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張劭斌團隊 榮獲 WISE競賽總冠軍

張劭斌團隊 榮獲 WISE競賽總冠軍

▲左起為游騰方、張靜儀、張劭斌、黃三益老師、黃之容。

【記者陳郁雁/採訪報導】2015.4.

本所碩二張劭斌,及資管所碩二黃之容、張靜儀、碩一游騰方四人所組成的競賽團隊「SuperMM」,一路過關斬將,最終榮獲2015年WISE團隊競賽總冠軍,並獲得前往日本東京迪士尼海外培訓的機會!

WISE團隊競賽是由財團法人溫世仁文教基金會主辦,秉持著服務的精神,鼓勵參賽學生將個人生活經驗與洞悉目標客群需求的觀察力結合,希望能培訓出具有創意的服務設計人才。由於WISE競賽是長達半年的馬拉松式二階段淘汰制,因此一旦決定參賽,團隊合作是絕對重要的關鍵致勝因素。同時,參賽者也必須學習整合跨領域資源並結合「創意」的點子,著實是一次漫長但扎實的比賽實務體驗!

WISE團隊競賽總共分成四個階段,分別是【分區選拔賽(本校參與南區選拔賽)】、【國內培訓】、【決賽暨國際交流觀摩賽(含頒獎典禮) 】,以及最後的【海外培訓】。唯有獲得前三名的隊伍才能享有海外培訓的機會,而SuperMM一舉奪下了總冠軍金牌獎,並在今年二月前往日本東京,且全程均無需負擔任何培訓費用。張劭斌說,之所以取名叫SumperMM,其實是暗喻Micky Men的意思。游騰方說,因為得獎的隊伍可以去迪士尼,但又覺得這樣太誇耀,也擔心沒得獎會很丟臉,所以後來就用縮寫。黃之容也笑稱,MM後來還能引申成其他的意思,像是 Mission Minor,「不過主要還是Micky Men啦(笑)!」

在SuperMM三顧茅廬地請託下,資管所黃三益老師終於決定擔任指導老師。由於黃三益的專長正好就是服務科學,堪稱此領域的龍頭權威,此外,他也擔任過多次相關比賽的評審,更是這次分區決賽的南區負責人,因此即使原本黃三益已經收滿團隊,但SuperMM仍然不屈不撓地遊說老師。後來,黃三益確實也在服務流程、服務情境藍圖等專業部分,提供SuperMM很多建議。對於小組上呈的書面企劃,黃三益也採取「不批評、給予意見」的指導方針。游騰方說,「每個章節老師都會仔細審視,最後的需求洞察步驟必須有訪談法的環節,老師也引薦我們去訪問嘉義大學的專家,這都是很珍貴的資料。」

平常SuperMM最常出沒的地方,非圖書館和管院的教室莫屬。小組開會時,會先把當天必須討論的事項條列清楚,再依序討論之。張劭斌說,「我們通常會先把各自意見都先提出,最後找到一個折衷、大家都能接受的方案。」游騰方說,「然後接著書面的部分,就是等討論完方向後,把面向切開,一人負責一個部分,最後再統整。」由於比賽必須繳交企畫書的書面報告,並製作上台報告的簡報,小組的分工是非常重要的。

比較有趣的是,WISE團隊競賽半年的賽程中,並不只是一味地要求隊伍發想創意與撰寫企畫書。溫世仁文教基金會特地在分區選拔賽和決賽前,分別舉行一次培訓課程,讓隊伍對於創新服務有更深入的認識,並且強化團隊的合作氣氛。

【南區工作坊】 
南區分區競賽前的工作坊,黃之容說,當時共有四十多隊參加,主旨是教導參賽者關於服務科學的流程和設計思考等知識,以及有助於行銷企劃的幾項「工具」。這些工具,是指例如服務流程的準備方法,包括洞察法、訪談法等,其他也有像是運用「便利貼」來發散與收斂創意的思考方法。最後,參賽者可以依照提案的可行性,選出值得執行的方案。張劭斌說,「其實基金會就是希望可以把工具都教給我們,讓我們可以妥善地運用這些工具來完成比賽。」

【南區選拔賽】 
歷經一番討論,排除了鹽埕商圈的文化復興、西子灣地區的觀光、環保與夜市金流等議題,SuperMM的南區分區決賽主題訂為「瑞豐夜市」。張劭斌表示,「我們希望可以打造一座智能夜市,透過科技來解決瑞豐夜市目前不方便的地方。」決定主題之後,SuperMM實地造訪瑞豐夜市數次,透過觀察與訪談,分析出更核心的問題,並在此階段獲選了南區分區競賽的晉級資格,成為四隊南區代表隊的其中一隊。

【國內培訓】 
在進入決賽之前,溫世仁基金會再度舉辦了一次培訓課程。而這一次的規模更為盛大,有來自北、中、南各區的晉級隊伍,共十二隊,共同在台北度過為期三天二夜的團體生活。活動第一天,黃之容說,「主辦單位帶我們去台大,大致上就是闖關活動,目的是讓我們學習如何團隊合作。」第二與第三天,則進入設計思考階段。不過這次培訓課程與南區分區競賽前的工作坊所教的工具不太相同,但更仔細也更加深入,給予隊伍討論的時間也更長。游騰方說,活動尾聲,主辦單位以影片呈現的方式公布主題,內容意思大致就是「家」的概念;同時,也公布決賽當天將有來自新加坡與馬來西亞等國際代表隊列席參賽,雖然不列入評分,但仍期待彼此帶來的良性競爭。

【決賽暨國際交流觀摩賽】 
游騰方坦言,一開始看到是「家」這個主題時,團隊成員都覺得滿難處理的,因為隊伍裡資管所的同學就佔了三名,思考經常不小心侷限在科技的領域,「一想到什麼就覺得可以做APP,老是想用科技解決。」但在全國培訓階段時,發現許多隊伍提出的創意點子經常都帶有溫馨的元素,或者會著重在產品設計等方面,而這裡正是SuperMM的弱勢,「我們很擔心決賽會因為感情不夠而失敗,畢竟科技太冰冷,而主題是『家』。」再者,從題目公布到正式比賽,只有大約一個月的時間,期間又卡到期末考與總統大選,時程非常緊繃。(黃:總統大選是1月16日,18日就是繳交書面和PPT的時限,真的很崩潰!)

關於總決賽的主題,SuperMM從眾多主題發想,得出十二個題目後,包括老人、單親、育幼院等議題。最後,依據可行性與時間限制,決定選擇可以從自身經驗出發的「遠距家庭」作為題目。所謂遠距家庭,指的正是像SuperMM成員們這樣長時間離家在外求學的離鄉學子,由於這樣的家庭型態不在少數,但卻又鮮少受到討論,故希望藉此機會深入了解這個現象。1月20日決賽結束後,當天立即公布名次,SuperMM即以優異的表現勇奪金牌獎總冠軍,搶得前往日本東京迪士尼的重要席次。

【海外培訓】 
張劭斌說,海外陪訓主要參觀了三個地點,包括東京迪士尼本身的兩大園區「迪士尼樂園」和「迪士尼海洋」,以及橫濱的八景島海島公園。培訓內容為進入企業內部上課,透過企業工作人員的講解,了解到他們是如何提供服務的。同時,也讓與會者親身「體驗」服務(張:其實就是去玩),透過這個「體驗」的過程,把觀察到的、體驗到的全部記錄下來,像是到底還有那些地方可以再改善,並提出解決方案,「這就是海外培訓的核心重點。除了企業教學,還請到日本慶應大學的清水教授和日本國家觀光顧問前來授課,收獲良多。

簡單來說,這場海外培訓的宗旨就是讓與會者更加認識日本觀光產業的服務精神,以及應該用怎麼樣的態度與行為對待顧客。張劭斌舉例說明,迪士尼就有一個準則叫作「SCSE」,「第一個S是『安全』,因為無論如何安全是最重要的。第二個C是『禮貌』,再來的S是『Show』。而等前三項都做到之後,再來追求E,『效率』。」東京迪士尼大致就是以這樣的執行方針,向顧客傳達並實踐他們的服務品質。

黃之容也表示,簡單來說,這一次海外課程的機會,「就是讓我們了解到日本人在做服務這方面的時候的精神是什麼」。張劭斌也說,「總之就是要去觀察到底應該如何提供服務」。而特地去了日本這一趟,大家都可能因此產生不同的新想法。

海外培訓的最後,團隊也必須依照體驗服務,針對東京迪士尼提出問題與解決方案。經歷了一天的遊覽,SuperMM根據自身感受歸納出三項問題:第一,由於人潮多、排隊時間長、設施也多,遊客難以在有限時間內玩到最多設施。第二,迪士尼園區內經常有許多身著卡通人偶裝的工作人員,但遊客無法得知他們現身的確切時間地點,因此難以把握拍照的機會。第三,由於樂園占地範圍非常廣,團體遊客可能會暫時分散,但卻很難找到一個適合做為集合地點的醒目地標;例如若約定在「某某建物的門口」,實際上卻很難找到精準的位置,白白浪費許多時間在找人上頭。游騰方說,「我們就是綜合上面三個問題去提出解決方案。」

在這為期半年的比賽當中,有歡笑也有疲憊。但SuperMM卻能秉持初衷,一路堅持到底,最終嘗到勝利的果實。回想這半年的酸甜苦辣,游騰方說,「因為南區初賽的時候我們的主題是瑞豐夜市,為了觀察,所以我們還吃了一個禮拜的瑞豐夜市。」對此,黃之容也感到非常有共鳴,「每次的主題我們都會想辦法讓自己玩到(笑)!」游騰方接著回想,「之前有一次是去嘉義訪問專家,我們還順便去買了福義軒!」反正,對SuperMM來說,他們的宗旨就是要想辦法在即使非常痛苦的時候,也要玩一下!

不過,游騰方也強調,因為賽程很長,「堅持」真的是非常重要的一點。張劭斌也說,「其實我們等於是參加了兩場比賽,而且很想去迪士尼,所以壓力真的很大。」黃之容則表示,「其實每次最難的部分就是一開始的發想階段,但一旦題目訂下來,就會比較踏實一點了,接下來就只要照著Google行事曆走,大致就沒有問題。」除此之外,SuperMM對於WISE競賽的共同感想都是──「熬夜熬不停!真的好累!」

張劭斌感性地說,由於每次遇到困難時,團隊成員都會一起討論,找到一個大家都滿意的解決方案,真的很有成就感。至於對未來有意參加WISE競賽的學弟妹的建議,大家口徑一致地認為,「一定要很有熱忱,要能享受才能堅持下去。」由於這是長期的比賽,一旦鬆懈,就很有可能會在分區競賽結束後就失去動力。

張劭斌說,溫世仁基金會是以教育為出發點的基金會,WISE團隊競賽其實是其次,它主要還是希望可以教育我們,所以才會大費周章地在分區競賽和全國決賽前都開設工作坊。因此即使最後沒有得到名次,參加這場比賽的過程還是可以收獲很多。

除了態度,游騰方也建議,在寫企劃書的時候,必須清楚主題的流程建構跟思考邏輯,「要想怎麼讓每個環節都扣起來。」張劭斌也說,「就像寫論文時會想著為什麼要寫這句話,比賽也是一樣的,當提出一個想法,要去思考它為什麼可以解決問題?所以要找文獻佐證。」由於決賽時SuperMM就有找到一篇關於遠距家庭的關鍵文獻,因此除了實地觀察與訪談,學會運用文獻輔助比賽也是很重要的。

最後,游騰方特別分享了一項關於簡報的小技巧。他說,在報告結束後的QA時間,「預先想好評審可能問什麼,然後把答案的PPT頁面做好,除了可以節省報告時間,也可以用故意出現小缺陷的方式,讓評審跳進去。如果被問到,就可以立刻跳到那頁PPT呈現,有效的轉換QA時間,把主導權拿過來,變成我們報告的時間。」若能善用這個方法,在回答的時候也會感覺比較有條有理。黃之容就說,「像我們南區決賽跟全國決賽時,所有評審的問題我們幾乎都囊括到QA裡面了。」而此舉也可能使評審因此覺得參賽組別確實是有認真在思考問題和細節的。

▲比出代表WISE的「W」的SuperMM成員。