說的早不如說得巧

看Lativ的危機溝通策略成效

中山大學行傳所碩專三學生林姿妏於1月12上午11:00在管理學院2029教室進行碩士論文

「從危機語藝觀點看企業危機溝通策略成效-以Lativ為例」學位口試，本研究以Coombs(1995,2001)提出的危機情境反應策略與Taylor&Kent(2007)的六大網路危機策略為基礎，研究個案Lativ在網站所售衣物移除台灣製造商標事件，所面臨的危機情境與反應策略並研究企業語藝策略效，口試並邀請中山大學人管所陳以亨老師、譚躍老師與論文指導教授-王紹蓉老師給予論文更多元的視角與建議。

當前消費者使用網路搜尋口碑已經成為趨勢，因為網路口碑不會因為時間退燒，對企業的傷害相形重要，尤其網路讓消費者從被動轉為主動，過去需要時間發酵的危機處理，現在只需要片刻就能在網路形成輿論，被消費者放大檢視，這對企業無疑形成龐大壓力，換言之，對企業而言這是一個危機四伏的年代，一個「好事不出門，壞事傳千里」的連動時代，企業發言不可不慎，因此危機時的言說策略是否受大眾接受，就是其中危機處理能否成功的重要條件，也成了本研究的動機。

而研究發現當前電子化媒體與智慧型裝置的發達使用，對企業的語藝策略有相對影響，任何看似渺小的發言不慎，都可能讓企業危機四伏；危機訴求與民眾之間存在落差，在回應時可以先從民眾反應的問題去思考訴求；危機情境證據越齊全的，企業越應該及早回應。