國立中山大學行銷傳播管理研究所學生聶富環，將於110年1月8日（五）下午1:30，預定在管3029教室舉行碩士論文「進到家中服務的「陌生人」：探討家事服務業者建立顧客溝通與信任關係之研究」學位口試。當日邀請到本校企業管理學系黃明新博士、人力資源管理研究所李澄賢博士，以及論文指導教授鄭安授博士擔任口試委員，給予專業的指導與建議。

    近年來因社會結構的改變，愈來愈多家庭選擇由專業的家事服務人員到府協助家務。研究者在2015年踏入家事服務業，在幾年的工作經驗發現「陌生人踏入家中服務」是顧客對家事服務的首次購買決策中，影響最大的因素之一。本研究透過深度訪談法進行資料分析，訪談家事服務業的中高階主管及創辦人，再詢問曾購買過家事服務的顧客，整合分析家事服務業者與顧客的溝通與逐步建立信任的歷程，進而瞭解顧客購買服務的意願，以及購買服務後，家事服務業者與顧客如何持續性地建立良好的溝通與互動，長期與顧客建立信賴「關係」。

    研究結果發現家事服務業是「體驗式的商業模式」，與顧客建立關係以口碑行銷為最有效益的行銷推廣工具，而顧客在選擇家事服務時的首要考量的要素為「品質」，打造良好的服務體驗並在有餘力善盡企業社會責任，除提升正面評價外，也是維持顧客持續購買並建立忠誠的關鍵。