國立中山大學行銷傳播管理研究所學生林鈺傑，將於114年10月28日（星期二）中午12:10，於管_2032_教室舉行碩士論文『「情」能補拙：探索熱情好客對於服務失誤之顧客寬恕與負面電子口碑的影響』學位口試。當日邀請國立中山大學 資訊管理學系 李家瑩博士（召集人）、國立東華大學 企業管理學系 陳珮綺博士，以及論文指導教授 張榮華博士擔任口試委員，給予專業的指導與建議。

在服務場域中，服務失誤往往無可避免，然而如何在失誤事件中，仍能有效的引發顧客正向情緒，從而減緩服務失誤所導致之不利影響，實屬服務管理之重要議題。本研究以情緒感染理論，以及歸因理論為立論基礎，聚焦於第一線服務人員之熱情好客，對於後續服務失誤發生時，如何影響顧客寬恕與負面電子口碑，並檢視責任歸因之中介效果，深入理解顧客行為決策背後所潛藏的心理機制，並納入服務失誤嚴重程度與企業聲譽為調節變數，進一步探討所發揮的交互效果。

本研究採用實驗法，進行三個組間實驗，進一步拓展熱情好客於服務失誤議題中的應用，並回應過往研究所留有的空缺，豐富相關學理貢獻，亦期許藉由本研究成果，能提供相關服務管理業者，在實務工作中的參考建議，並以「情」能補拙的態度與行動，預防並扭轉服務失誤對於企業的負面影響。