從降低不確定理論探消費者對聊天機器人的信任——

以「阿里小蜜」為例

        國立中山大學行銷傳播管理研究所學生郭庭君,將於 109 年 4 月 22 日(週三)上午十一點,預定在管 教室舉行碩士論文「從降低不確定性理論探消費者對聊天機器人的影響——以『阿里小蜜』為例」學位口試。當日邀請到本校企業管理學系張純端教授、台南大學行政管理學系曾憲立教授,以及論文指導教授李雅靖老師擔任口試委員,給予專業的指導與建議。

        聊天機器人已成未來電子商務運用的趨勢，如何運用使消費者有良好的使用體驗是品牌需關注的課題。本研究以電子商務平台淘寶APP中的「阿里小蜜」聊天機器人為背景，探討消費者如何運用降低不確定性理論中的資訊尋求策略增加信任度、進而影響使用意圖與消費者品牌參與。此外加入人工智慧焦慮作為干擾變數在網絡外部性、知覺價值、擬社會互動對信任的干擾。

        研究顯示，功利價值、享樂價值中的視覺美學設計、擬社會互動能正向影響信任度，並進一步促進使用意圖與消費者品牌參與。本研究擴展過去聊天機器人的使用動機至使用體驗研究，並將降低不確定性理論結合知覺價值、消費者品牌參與、人工智慧焦慮做探討，補足過去該理論研究缺口。並為語音辨識介面相關研究從過往文字與語音偏好研究過渡到語音品質方面的探討。且本研究提供建議給欲開發聊天機器人的企業未來所需注意的方向，以此發揮聊天機器人最大的行銷效益。